Люди — главный источник информации о том, как выстроены процессы в компании, где есть точки напряжения, в каких областях требуются изменения. Именно поэтому корпоративные опросы — обязательная часть HR-практик. Особенно сейчас — когда в условиях кадрового дефицита удержание талантов становится приоритетной HR-задачей. Один из самых популярных HR-опросов — eNPS. В этой статье рассмотрим методологию, особенности проведения опроса и дальнейшие шаги по его итогам.
Определение
Employee Net Promoter Score — индекс лояльности сотрудников, который появился на базе методологии Net Promoter Score (NPS). В начале 2000 Фредерик Райхельд предложил способ измерения приверженности клиентов бренду и продукту и назвал его NPS.
Методика стала применяться и для измерения лояльности работников своему работодателю, а многие организации начали использовать её для оценки эффективности HR-функции.
ENPS показывает готовность людей рекомендовать компанию друзьям и знакомым как место работы и, как правило, измеряется в ходе анкетирования. Если человек базово удовлетворён условиями работы и отношениями в команде — он будет готов рассказывать о компании как привлекательном работодателе.
Почему лояльность персонала важна
Лояльность персонала — ключевой критерий успеха организации. Лояльные люди работают более продуктивно, они чувствуют эмоциональную связь с компанией и её целями, болеют за качество продукта или услуги. Удовлетворённость условиями труда помогает создать положительную рабочую атмосферу, усилить командную работу. Управляя лояльностью, вы получаете возможность привлекать и удерживать таланты: высокий показатель удовлетворённости говорит о том, что организация обеспечивает привлекательные условия работы.
Как измерять eNPS
Чтобы измерить индекс удовлетворённости, достаточно задать работникам один вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете свою компанию в качестве места работы друзьям или знакомым?». Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10, где 0 — это «абсолютно невероятно», а 10 — «крайне вероятно».
По этим ответам все сотрудники делятся на три группы — промоутеров, нейтрально настроенных и критиков:
Промоутер — поставил 9 или 10 баллов
Нейтрально настроенный — ответ в 7 или 8 баллов
Критик — от 0 до 6
Дальше мы вычисляем процент промоутеров и критиков от числа респондентов, вычитаем из процента промоутеров показатель критиков — получаем индекс. Он может принимать значение от минус 100 до 100.
Что такое хороший показатель eNPS
Результаты по итогам опроса относят к одной из четырёх категорий:
Все минусовые значения говорят о критично низком уровне лояльности: большинство не только не рекомендуют компанию в качестве работодателя, но и активно демотивируют других людей — как внутри команды, так и создают негативное впечатление об организации вовне.
Показатель от 0 до 30 считается низким: большинство не готовы рекомендовать организацию, при этом активно отговаривать других от работы в ней они тоже не будут.
Показатель от 30 до 70 считается хорошим: люди склонны рекомендовать компанию, с высокой вероятностью будут продолжать работать в ней.
Показатель от 70 до 100 — отличный, он говорит о высокой приверженности персонала своей компании.
Важно отметить, что интерпретация показателя различается в зависимости от отрасли. Поэтому рекомендуем проводить сравнение с бенчмарком, а главное — анализировать динамику и тренды внутри организации.
Когда проводить опрос
Для большинства организаций измерение уровня eNPS — ежегодная практика, а сам вопрос о готовности порекомендовать компанию в качестве работодателя включается в анкету исследования вовлечённости. Однако есть ситуации, когда полезно дополнительно провести замер, например:
1. После важных изменений в структуре, стратегии, процессах — опрос может помочь оценить, как эти нововведения отразились на удовлетворённости людей.
2. При низкой продуктивности или высокой текучке: при помощи расширенного опроса можно определить причины и способы решения ситуации.
3. При трудностях с наймом новых людей: если возросло количество ситуаций, когда перспективные кандидаты не принимают ваш оффер или уходят на испытательном сроке, используйте опрос, чтобы оценить, есть ли критичные проблемы в процессах.
4. После обучения или развития: для оценивания того, сказались ли инвестиции в сотрудников на их удовлетворённости.
Каковы ограничения метода и как их преодолеть
Основное ограничение метода в том, что он показывает только уровень лояльности сотрудников — то есть может сигнализировать о проблемах и необходимости принимать меры. Но при этом не позволяет понять, где именно точки напряжения, какие конкретно процессы или проблемы становятся барьером успешной и комфортной работы.
Именно поэтому мы рекомендуем не ограничиваться замером индекса, а регулярно проводить полноценное исследование вовлечённости — это возможность получить объёмную картину по подразделениям и организации в целом.
Опрос вовлечённости показывает мотивирующие сотрудников факторы и проблемные зоны в процессах, коммуникации, командном взаимодействии, отношениях с руководителям, содержании работы, оплате или условиях труда, разделении миссии и стратегических целей.
Мы в Formatta проводим оценку вовлечённости по собственной методике FORum — замеряем eNPS и общий уровень вовлечённости, отдельно оцениваем факторы, которые относятся к интеллектуальной, эмоциональной и организационной составляющей вовлечённости. Математическая модель рассчитывает влияние каждого отдельного фактора на общий уровень вовлечённости: мы строим карту критериев, которые важны для ваших людей.
Например, люди могут поставить низкие оценки и условиям оплаты труда, и возможностям для развития. Наша модель покажет, какой из этих факторов в вашей организации весомее. Таким образом, наша методика показывает, в каком направлении приложить усилия — какие действия и решения помогут с минимальными затратами повысить эффективность людей и процессов.
Сформировав карту ключевых для организации факторов вовлечённости и удержания, мы переходим к проведению фокус-групп — для того, чтобы пояснить истинные причины тех проблем, которые выявил опросник. Это становится материалом для разработки action plan — который мы разрабатываем совместно с внутренними экспертами и согласовываем с первыми лицами. Так вы получаете чёткий план решения выявленных организационных проблем.
Такое исследование и работа по его итогам становится консалтинговым проектом, построенным на диагностике вовлечённости по нашей модели.
Как повысить показатель eNPS
ENPS складывается из многих факторов: на уровень лояльности влияют условия работы, содержание задач, репутация организации, взаимодействие в коллективе и с руководителем и многое другое. Повышение индекса — системная и комплексная работа. Но успешной она будет только в том случае, если вы проясните, из чего складывается eNPS конкретно у вас, что именно влияет на показатель.
Это можно сделать при помощи исследования вовлечённости — а уже по его результатам планировать способы повышения eNPS. Компания может повышать лояльность, работая в разных направлениях — в зависимости от того, что служит причиной невысоких результатов опроса. Действенными мерами могут стать:
Установление открытой коммуникации
Предоставление возможностей для профессионального роста и карьерного развития
Внедрение унифицированной и прозрачной системы оплаты труда, премирования и KPI
Разработка программ well-beeing
Значение долгосрочной стратегии ENPS
Повышение уровня лояльности персонала — ключевая задача для организаций, которые стремятся создать привлекательную и успешную рабочую среду. Несистемные или разовые меры не дадут результата в повышении индекса лояльности — важен стратегический подход и работа вдолгую. Только регулярная и глубинная оценка факторов, которые влияют на удержание и вовлечённость сотрудников, поможет спланировать такую стратегическую работу.
