Александра Гусева, Avito: «Быть открытым новому — обязательное качество для наших менеджеров»
Avito — одна из лидирующих IT-компаний в России, где применяются самые современные практики развития талантов и управления мотивацией. Formatta давно сотрудничает с Avito в сфере оценки персонала, в 2022 году мы разработали бизнес-кейсы для оценки сотрудников департамента продаж Avito. Руководитель проекта Наталья Мокринская поговорила с его заказчиком — Александрой Гусевой, старшим тренером Avito Sales Department — о том, почему Avito вкладывается в разработку кейсов для оценки, что ценит и развивает в продавцах и с каким майндсетом берёт людей в команду продаж.
Саша, давай начнём наш разговор с рассказа о том, за что ты отвечаешь в Avito Sales Department.
Avito — лидирующий сервис объявлений в России, удерживать эти позиции нам помогает фокус на развитии сотрудников. В моей зоне ответственности крупное направление — функциональное обучение департамента продаж, развитие талантов, организация и проведение оценки по компетенциям для сейлзов.
Расскажи, как организована оценка в департаменте продаж.
Оценки у нас много: есть регулярная, по результатам которой сотрудников переводят на разные грейды. Дважды в год проходит массовая оценка. Ещё мы проводим оценочные мероприятия, приуроченные к обучающим программам. Например, кейсы, разработанные с помощью Formatta, мы встроили в большую программу обучения для менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Она проходит раз в год и длится около 5 месяцев. В неё попадают сейлзы топ-уровня из разных вертикалей Avito: услуги, недвижимость, авто, работа, товары. На входе и выходе из этой программы мы организуем ассесмент, который состоит из ролевой игры с клиентом.
На что влияет эта программа?
Это обучающая программа, мы не принимаем по её итогам кадровых решений. Но для компании она имеет огромное значение, потому что на ключевых сейлз-менеджеров приходится существенная доля наших продаж, они приносят компании большие деньги, и их развитие — наш приоритет. В работе продавцы топ-уровня ежедневно сталкиваются со сложными кейсами, которые невозможно решить без навыка качественных переговоров, включения эмоционального интеллекта, умения работать с разными типами клиентов. Именно это мы прокачиваем на программе.
Как возникла потребность в разработке кейсов для оценки в рамках этой программы?
У нас есть банк кейсов, какие-то мы писали сами, опираясь на свой опыт и сложные случаи взаимодействия с реальными клиентами, какие-то брали из стандартных ролевых игр для продавцов. Но перед стартом обучения нашей задачей было оценить не только универсальные навыки (переговоров или аргументации), но и посмотреть на людей в условиях, максимально приближенных к реальным: насколько глубоко они погружены в специфику рынка, как проявляют себя во взаимодействии со сложными клиентами. Мы понимали, что эту потребность закроют только уникальные кейсы. В нашем случае нужны были действительно сложные упражнения — этого требовал уровень участников программы.
Расскажи для наших читателей о самих кейсах чуть подробнее.
Formatta разработала для нас две ролевые игры с клиентом, обе основаны на реальных ситуациях и написаны по итогам интервью с нашими тимлидами. В одной игре участник общается с крупным автодилером, в другой игре клиент — крупная компания, предоставляющая различные виды услуг. Оба кейса — максимально проработанные, после проведения ролевых игр участники не приходят ко мне с жалобами «условия были непонятны, кейс неполный, мне не хватило данных, не на что было опереться при выборе тактики взаимодействия с клиентом», что встречается при работе со стандартными кейсами, а не уникальными, как в нашем случае.
Кто выступает в роли клиента на игре?
Руководители участников. Во-первых, они лучше всего понимают специфику работы своей вертикали. А во-вторых, они сами охотно идут на это: им интересно посмотреть на своих ребят в деле. В процессе работы сотрудники достаточно автономны и самостоятельны, руководитель подключается только к урегулированию сложных ситуаций. Поэтому игра, максимально моделируя реальные рабочие условия, даёт возможность руководителям собрать в моменте как можно больше фактуры о том, как подчинённые проявляют себя во взаимодействии с клиентом здесь и сейчас.
Как вы используете результаты входной оценки участников программы?
Мы корректируем содержание программы. По итогам считаем средний балл по скиллам, выводим топ-5 западающих компетенций — на этих блоках делаем особый акцент, усиливаем практическую и теоретическую часть.
Кроме того, после игры на каждого участника заполняем чек-лист: подсвечиваем, какие компетенции западают, в чём сильная сторона продавца. Даём рекомендации по самостоятельной работе с западающими скиллами — в этом помогает наш навигатор по развитию, который содержит огромное количество полезных материалов в разных форматах.
Чек-листы на сотрудников остаются и у их руководителей — это возможность для них точечно управлять развитием подчинённых, отслеживать динамику: как меняется навык из «зоны риска» во взаимодействии с клиентом.
Ролевые игры разрабатывались для оценки компетенций из корпоративной модели Avito — насколько удалось покрыть модель кейсами?
У нас не было задачи оценить кейсами все компетенции из модели. Модель компетенций менеджера по работе с ключевыми клиентами в нашем департаменте включает в себя помимо профессиональных навыков большое количество soft skills, например, личностный потенциал (быстрая адаптация к изменениям, эмоциональный интеллект, гибкость мышления). Этот скилл довольно сложно оценить в рамках ролевой игры, но с вашей помощью мы описали в кейсах сложные профили клиентов и смогли посмотреть на проявление EI, который позволяет не терять позиции в переговорах, сверяться со своим состоянием и состоянием клиента. По моему личному опыту, не всем легко даются ролевые игры, и способность менеджера быстро включиться в предложенные кейсом обстоятельства уже говорит о его способности мыслить гибко и открыто.
Участники обучения — продавцы топ-уровня. Скажи, а были случаи, когда они сопротивлялись оценке ролевой игрой? Ещё и с руководителем в роли клиента?
Начну с того, что мы в Avito берём людей определённого майндсета — гибких, открытых новому. Тем более на позиции ключевых продавцов мы ищем зрелых и рефлексирующих людей, которые проходят так много этапов отбора и такую глубокую оценку на входе, что уже готовы на всё:) Масштаб личности и кругозора такой, что их это драйвит — вырваться из рутины, посмотреть на себя со стороны, увидеть, что проявляется автоматически. Кроме того, мы проговариваем, зачем нужна такая оценка, что она даёт, и участники знают, что результаты игры станут основой для конструктивной обратной связи и хорошим подспорьем для определения индивидуальных фокусов развития.
Вы даёте участникам обратную связь по результатам игры?
Да, я выступаю на игре наблюдателем, по её итогам мы с руководителем обсуждаем наши наблюдения, калибруемся и выводим оценки, подключаем к обсуждению результатов T&D-партнёра вертикали.
А на обратной связи тоже не бывает сопротивления или непринятия результатов?
По моему опыту, люди, которые сильно сопротивляются своим баллам, через какое-то время уходят из компании. В Avito открытость новому прослеживается во всём — большинство участников выбирают услышать и принять во внимание всё, что сказано на сессии обратной связи. Возможно, не всё они берут в работу, а в каких-то моментах даже прямо говорят: «Саш, вот с этим не согласен, это с клиентом не сработает».
Очень важно, что задача обратной связи в целом — не указать на ошибки, а обсудить разные сценарии. Моя роль — это роль партнёра, который подсвечивает, что в сложной ситуации можно повести себя так и так, и может показать: «Вот этого от вас ждёт бизнес и ваш руководитель, вот эти ожидания зашиты в модели компетенций». Я не выступаю на обратной связи знатоком, который расскажет единственно верный вариант. Скорее у нас общее развивающее пространство: опыт каждого ценен, участники уже очень успешны, мы помогаем увидеть другие грани взаимодействия и разрешения сложных ситуаций с клиентом. И менеджеры тоже хорошо понимают, что обратная связь — не «разбор полётов», а расширение портфеля инструментов.
Общее развивающее пространство, ценность опыта каждого и расширение возможностей — это про подход Avito к обучению в целом?
Да, именно так. У нас действительно огромный спектр возможностей для развития — начиная от навигатора, где можно под любую компетенцию найти статьи, курсы и другие материалы. И заканчивая крупными программами обучения.
Общее пространство тоже много значит для наших участников в том смысле, что на программе они много взаимодействуют. Вертикали часто обособлены из-за специфики работы с бизнесом клиентов, а на программе участники получают разнообразный опыт: еженедельно встречаются с командой, пересекаются в работе над домашними заданиями, перенимают друг у друга успешные практики по ведению переговоров или созданию предложения для клиентов.
Планируете и дальше проводить эту программу?
Эту программу мы проводим регулярно и точно будем продолжать. Она — важный элемент полноценного погружения в роль менеджера по работе с ключевыми клиентами Avito. Важно, что мы совершенствуем программу из года в год: меняем содержание, обновляем инструменты оценки.
Для нас очень ценен опыт работы с Formatta — мы познакомились со стандартами и механикой разработки упражнений, принятыми в компании, и я уверена, что теперь кейсы, которые мы будем разрабатывать своими силами, станут более интересными, реалистичными и яркими. Будем рады продолжению нашего сотрудничества в разработке кейсов для проведения оценки компетенций и в будущем!
