Модель ценностей для СберЗдоровья

СберЗдоровье (до 2020 — DocDoc) — российская IT-медицинская компания, сервис записи на приём к врачу, в котором также можно получить онлайн-консультацию, вызвать врача на дом, найти диагностический центр, увидеть рейтинг врачей и т. д.

Компанию создали в 2012 году предприниматели Дмитрий Петрухин и Дмитрий Васильков. На конец 2012 база DocDoc состояла из 2000 врачей из 70 клиник. В 2017 сервис вошёл в экосистему Сбербанка, а с 2020 стал называться СберЗдоровье.

Общее число клиентов СберЗдоровья к 2023 превысило 17 млн человек, а число сотрудников — выросло с 300 до 1100 человек. Кратный рост привёл к тому, что первоначальная негласная культура стартапа начала стремительно размываться. Так возник запрос на формулирование ценностей, с которым СберЗдоровье обратился в Formatta. Проект по моделированию ценностей инициировал CEO Анатолий Зингер, поставив перед нами следующие задачи:

• отобрать лучшее из первоначальной культуры, что сохранилось «на кончиках пальцев»
• определить новые ценности, необходимые для дальнейшего успеха компании
• собрать это в единую модель, разделяемую всеми сотрудниками

Проект разработки модели ценностей построили по стандартной схеме: интервью с ключевыми лицами —> фокус-группы с сотрудниками —> несколько этапов согласований —> и финальная модель на выходе.

Этап 1. Интервью

Мы провели 17 интервью — с основателем компании, CEO, топ-менеджерами и яркими представителями культуры. Собрали материал о ключевых принципах и установках, которые должны демонстрировать сотрудники СберЗдоровья.

Вначале нам казалось, что, присутствие в компании двух ярко выраженных профессиональных кластеров — IT и врачей — приведёт к разному набору установок внутри организации. Ведь эти блоки отличались не только содержанием работы, но и восприятием клиента и миссии:

Однако на интервью с ключевыми представителями этих блоков мы убедились, что для большинства из них описанные выше различия не воспринимаются барьером или проблемой. Оказалось, что отношение к продукту, работе, клиентам и коллегам у врачей и разработчиков во многом схоже: для разработчиков СберЗдоровья очень важно создавать социально значимый продукт, они видят большую ценность в этом. А врачи в компании, в свою очередь, видят ценность технологий в медицине.

По итогам интервью, а также по результатам анализа внутренних регламентов и документов мы составили матрицу самых важных тем, которые поднимали эксперты, и принципов работы, зафиксированных в документах. В этой матрице выделили топ-10 тем, которым дали первоначальные «рабочие» названия: миссия VS деньги; драйв и скорость; вера в продукт и компанию; уважение личности и др.

Выделенные темы стали основой рабочих формулировок ценностей, которые мы скорректировали с HRD, CEO и основателем, а после этого — вышли с предварительной моделью на фокус-группы.

Этап 2. Фокус-группы

Провели 2 фокус-группы с представителями разных функций — врачами, разработчиками, сотрудниками продаж, маркетинга, безопасности и др. На фокус-группах верифицировали драфт модели — проверяли ценности на понятность, полноту, однозначность.

В ходе обсуждений появилось много неочевидных интерпретаций, например, первоначальная формулировка «болеем делом» вызвала большие вопросы: глагол «болеть» показался не слишком подходящим для описания ценностей медицинского сервиса. По тем же причинам не был принят глагол «экспериментируем»: в первоначальной модели формулировка «мы экспериментируем» была про непрерывное развитие и обучение, применение новых подходов. На фокус-группах справедливо отметили, что эксперимент и здоровье сочетаются плохо. В финальную модель этот смысл вошёл в формулировке «Мы не стоим на месте».

Далее последовали этапы согласований с топ-командой, CEO и основателем — и в итоге мы получили модель из 6 ценностей.

Этап 3. Финальная модель ценностей

Каждую ценность мы раскрыли в трёх индикаторах, а также дополнили развернутым описанием, которое помогает унифицировать интерпретацию ценностей.

Например, ценность «Мы приносим пользу» раскрывается через такое описание:

Социальная миссия — это то, что отличает СберЗдоровье от множества других компаний. И это не на словах, а на деле. Мы работаем не только над тем, чтобы повысить уровень здравоохранения в стране, но и в целом развиваем культуру доступной доказательной медицины в обществе. Это всё не «красивые слова». Нам важно, чтобы наш продукт был востребован, чтобы люди хотели купить, покупали его и оставались довольными своим приобретением. Мы создаём то, чем можем гордиться. При этом мы не просто уделяем внимание высокому качеству нашего сервиса, мы заботимся о клиенте.

Для презентации ценностей СберЗдоровье собрали всю компанию на общее мероприятие. Выбрали самых ярких представителей / носителей конкретной ценности, знакомых широкой аудитории: через реальные ситуации из бизнеса спикеры презентовали концепт. Затем прошли встречи в каждом департаменте, где руководители в более мелких командах обсуждали ценности и те принципы, которыми необходимо руководствоваться для достижения успеха.

Модель ценностей уже встроилась в HR-процессы компании: например, она используется при подборе — в каждом собеседовании рекрутер задает по 2 вопроса на ценность и оценивает соответствие кандидатов корпкультуре компании. Также модель ценностей зашита в процедуру ежегодной оценки в формате опроса 360.

Главное

Успех проекта по моделированию ценностей и описанию корпоративной культуры во многом зависит от того, насколько люди в компании, начиная от основателей и CEO, заинтересованы в результате. В этом смысле проект для СберЗдоровья — показательный: такая вовлечённость в работу на всех уровнях и понимание важности этой работы, как была здесь, встречается не часто. По словам Дмитрия Трескунова, HRD СберЗдоровья, «главный результат проекта — в том, что модель ценностей зашла команде. В первую очередь, из-за того, что в разработку удалось вовлечь большое количество людей, во-вторых, удалось обеспечить представительство всех важных направлений».