Модель ценностей для СберЗдоровья

СберЗдоровье (до 2020 — DocDoc) — российская IT-медицинская компания, сервис записи на приём к врачу, в котором также можно получить онлайн-консультацию, вызвать врача на дом, найти диагностический центр, увидеть рейтинг врачей и т. д.

Компанию создали в 2012 году предприниматели Дмитрий Петрухин и Дмитрий Васильков. На конец 2012 база DocDoc состояла из 2000 врачей из 70 клиник. В 2017 сервис вошёл в экосистему Сбербанка, а с 2020 стал называться СберЗдоровье.

Общее число клиентов СберЗдоровья к 2023 превысило 17 млн человек, а число сотрудников — выросло с 300 до 1100 человек. Кратный рост привёл к тому, что первоначальная негласная культура стартапа начала стремительно размываться. Так возник запрос на формулирование ценностей, с которым СберЗдоровье обратился в Formatta. Проект по моделированию ценностей инициировал CEO Анатолий Зингер, поставив перед нами следующие задачи:

  • отобрать лучшее из первоначальной культуры, что сохранилось «на кончиках пальцев»
  • определить новые ценности, необходимые для дальнейшего успеха компании
  • собрать это в единую модель, разделяемую всеми сотрудниками

Проект разработки модели ценностей построили по стандартной схеме: интервью с ключевыми лицами —> фокус-группы с сотрудниками —> несколько этапов согласований —> и финальная модель на выходе.

Этап 1. Интервью

Мы провели 17 интервью — с основателем компании, CEO, топ-менеджерами и яркими представителями культуры. Собрали материал о ключевых принципах и установках, которые должны демонстрировать сотрудники СберЗдоровья.

Вначале нам казалось, что, присутствие в компании двух ярко выраженных профессиональных кластеров — IT и врачей — приведёт к разному набору установок внутри организации. Ведь эти блоки отличались не только содержанием работы, но и восприятием клиента и миссии:

Врачи

IT

клиент

пациенты

пользователи

цель

как организовать лечение пациента, используя высокие технологии

как с помощью высоких технологий организовать взаимодействие
между врачом и пациентом

принципы

доказательная медицина, компетентность, экологичная коммуникация, партнёрский
подход, фокус на пациенте

надежность и стабильность цифрового продукта, удобный и понятный интерфейс

Однако на интервью с ключевыми представителями этих блоков мы убедились, что для большинства из них описанные выше различия не воспринимаются барьером или проблемой. Оказалось, что отношение к продукту, работе, клиентам и коллегам у врачей и разработчиков во многом схоже: для разработчиков СберЗдоровья очень важно создавать социально значимый продукт, они видят большую ценность в этом. А врачи в компании, в свою очередь, видят ценность технологий в медицине.

По итогам интервью, а также по результатам анализа внутренних регламентов и документов мы составили матрицу самых важных тем, которые поднимали эксперты, и принципов работы, зафиксированных в документах. В этой матрице выделили топ-10 тем, которым дали первоначальные «рабочие» названия: миссия VS деньги; драйв и скорость; вера в продукт и компанию; уважение личности и др.

Выделенные темы стали основой рабочих формулировок ценностей, которые мы скорректировали с HRD, CEO и основателем, а после этого — вышли с предварительной моделью на фокус-группы.

Этап 2. Фокус-группы

Провели 2 фокус-группы с представителями разных функций — врачами, разработчиками, сотрудниками продаж, маркетинга, безопасности и др. На фокус-группах верифицировали драфт модели — проверяли ценности на понятность, полноту, однозначность.

В ходе обсуждений появилось много неочевидных интерпретаций, например, первоначальная формулировка «болеем делом» вызвала большие вопросы: глагол «болеть» показался не слишком подходящим для описания ценностей медицинского сервиса. По тем же причинам не был принят глагол «экспериментируем»: в первоначальной модели формулировка «мы экспериментируем» была про непрерывное развитие и обучение, применение новых подходов. На фокус-группах справедливо отметили, что эксперимент и здоровье сочетаются плохо. В финальную модель этот смысл вошёл в формулировке «Мы не стоим на месте».

Далее последовали этапы согласований с топ-командой, CEO и основателем — и в итоге мы получили модель из 6 ценностей.

Этап 3. Финальная модель ценностей

1. Мы приносим пользу

2. Мы реализуем наши цели

Мы помогаем людям быть здоровыми

Мы создаём продукт, который нужен рынку

Мы оказываем качественный сервис с заботой о людях

Мы увлечены тем, что делаем

Мы предлагаем решения

Мы несём ответственность за результат

3. Мы не стоим на месте

4. Мы за открытость

Мы развиваемся и развиваем компанию

Мы меняем и меняемся

Мы пробуем и учимся на своём опыте

Мы обмениваемся информацией друг с другом               

Мы задаём вопросы и проясняем

Мы даём и принимаем обратную связь

5. Мы сотрудничаем

6. Мы уважаем личность

Мы признаём, что есть разные точки зрения

Мы действуем исходя из стратегии

Мы учитываем интересы других для достижения общих целей

Мы проявляем эмпатию

Мы за конструктивное общение

Мы толерантны к различиям

Каждую ценность мы раскрыли в трёх индикаторах, а также дополнили развернутым описанием, которое помогает унифицировать интерпретацию ценностей.

Например, ценность «Мы приносим пользу» раскрывается через такое описание:

Социальная миссия — это то, что отличает СберЗдоровье от множества других компаний. И это не на словах, а на деле. Мы работаем не только над тем, чтобы повысить уровень здравоохранения в стране, но и в целом развиваем культуру доступной доказательной медицины в обществе. Это всё не «красивые слова». Нам важно, чтобы наш продукт был востребован, чтобы люди хотели купить, покупали его и оставались довольными своим приобретением. Мы создаём то, чем можем гордиться. При этом мы не просто уделяем внимание высокому качеству нашего сервиса, мы заботимся о клиенте.

Для презентации ценностей СберЗдоровье собрали всю компанию на общее мероприятие. Выбрали самых ярких представителей / носителей конкретной ценности, знакомых широкой аудитории: через реальные ситуации из бизнеса спикеры презентовали концепт. Затем прошли встречи в каждом департаменте, где руководители в более мелких командах обсуждали ценности и те принципы, которыми необходимо руководствоваться для достижения успеха.

Модель ценностей уже встроилась в HR-процессы компании: например, она используется при подборе — в каждом собеседовании рекрутер задает по 2 вопроса на ценность и оценивает соответствие кандидатов корпкультуре компании. Также модель ценностей зашита в процедуру ежегодной оценки в формате опроса 360.

Главное

Успех проекта по моделированию ценностей и описанию корпоративной культуры во многом зависит от того, насколько люди в компании, начиная от основателей и CEO, заинтересованы в результате. В этом смысле проект для СберЗдоровья — показательный: такая вовлечённость в работу на всех уровнях и понимание важности этой работы, как была здесь, встречается не часто. По словам Дмитрия Трескунова, HRD СберЗдоровья, «главный результат проекта — в том, что модель ценностей зашла команде. В первую очередь, из-за того, что в разработку удалось вовлечь большое количество людей, во-вторых, удалось обеспечить представительство всех важных направлений».

 

Написать нам
Обращаясь к нам по телефону (по электронной почте), Вы даёте согласие ООО «Форматта» на обработку содержащихся в обращении персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности
Прочитайте еще:

Сайт Formatta.ru использует файлы cookies и собирает пользовательские данные.

В целях обеспечения Вашего взаимодействия с сайтом, сбора статистики и проведения ретаргетинга. Продолжая использовать сайт, Вы даёте согласие на обработку указанных данных. Узнать подробнее →