Берём только проверенные ингредиенты: как очистить KPI от влияния внешних факторов
Когда речь заходит о показателях эффективности, наиболее понятным и логичным выглядит путь, когда в качестве KPI мы устанавливаем измерение конечного результата. Во многих компаниях именно так формулируют KPI — например, для продавца ключевым показателем результативности становится объём продаж в деньгах, а для рабочего — количество деталей и доля брака.
В чём подвох такого подхода
Давайте представим результат выполнения KPI как совокупность вклада человека и внешних обстоятельств. Если влияние сторонних факторов невысоко, то по результату KPI мы легко можем судить о том, насколько «постарался» сотрудник. Так, на диаграмме ниже даны два распределения результатов — при значительных и недостаточных усилиях:
Зона пересечения этих двух распределений невелика. И в большинстве случаев, вознаграждая человека за высокий результат, мы будем вознаграждать его значительные усилия. И наоборот — вводя санкции за низкий результат, мы будем «штрафовать» за недостаточные усилия.
А теперь посмотрим, что происходит, когда доля внешних факторов высока:
Вознаграждая человека за высокий результат, мы по сути вознаграждаем его за успешное стечение обстоятельств. А наказывая за низкий — «караем» за невезучесть.
Так, от продавца не зависит расположение точки продаж и её проходимость, смена, готовность руководителя делиться знаниями.
Если в качестве KPI выбирается показатель с сильным влиянием внешних факторов, то сотрудник оказывается в ситуации, когда даже при больших усилиях с его стороны KPI может быть не выполнен, если внешние факторы неблагоприятны. Такой KPI не может оценить вклад человека в результат. Я видел много компаний, где даже у «оцифрованных» функций — например, продаж или бизнес-девелопмента — в качестве KPI берётся тот самый показатель конечного результата и никак не очищается от внешних факторов. Например, единый KPI по объёму продаж в деньгах для всех продавцов большой территориально распределённой розничной компании.
Наша задача — найти такой показатель, который бы больше зависел от вклада человека, но при этом не терял связи с конечным результатом
Поиск такого параметра в бизнесе — это нетривиальная задача, которая для каждой деятельности решается по-своему, но в нашей практике не было ни одной ситуации, когда тот самый первый показатель, напрямую привязанный к финальному результату, оказывался достаточно хорош.
Как «очистить» KPI
Вернёмся к нашему продавцу. Чтобы его показатель продаж отражал именно его вклад, мы должны исключить из этого показателя влияние территории, смены, отдела, в котором он работает. Это возможно, если мы сможем на цифрах оценить, как каждый из этих параметров сказывается на количестве денег, которые сотрудник заработал для компании.
Для этого не так много нужно — чтобы эти параметры были оцифрованы. А дальше в ход идут статистические модели, построение регрессионных уравнений и прочая математическая магия:) И по получившемуся показателю вы уже в полной мере можете судить об эффективности сотрудника.
Пример с продавцом приведён не случайно: ровно такую «очистку» мы делали для одного из наших клиентов. Если изначально корреляция между объёмом продаж и вкладом продавца была практически нулевой, то после очистки влияние продавца на результат составило более 60%.
У такого способа проверки KPI есть ограничение: исследование можно провести, если в компании на одной позиции работает достаточно человек (от 50), а их результаты и внешние параметры поддаются оцифровке.
Мы дали несколько советов по тому, как правильно выбирать и подготавливать качественные ингредиенты, а про то, как их смешивать и готовить — поговорим в следующих статьях. Если вы хотите глубже разобраться в теме KPI — рекомендую курс Coursera People Analytics Университета Пенсильвании (блок Performance Evaluation).
