Как производитель продуктов питания повысил эффективность сервисной функции

Как крупный производитель продуктов питания повысил эффективность сервисной функции за счёт развития ключевых компетенций сотрудников

В период активного роста компаниям важно не только поддерживать высокое качество производства, но и обеспечивать эффективность внутренних процессов, которые служат надёжной опорой для бизнеса. Для этого необходимо понимать ключевые для успеха всего бизнеса компетенции и возможности их развития.

С такой задачей к нам обратился один из крупнейших производителей продуктов питания в России: в составе компании более 15 заводов, а в штате — более 10 000 человек. Внутренний сервис выделен в комплексную функцию бэк-офиса, которая поддерживает все бизнес-процессы.

Для повышения эффективности бэк-офиса компания приступила к трансформации функции: в первую очередь важно было описать требования к её сотрудникам.

Этапы работы

Этап 1: Разработка модели клиентоориентированного поведения

Поэтому первым шагом команда Formatta разработала модель клиентоориентированного поведения, в которой мы описали, какое поведение ожидается от сотрудников для предоставления высококлассного внутреннего сервиса. Эта модель стала основой для оценки сотрудников и разработки дальнейшего плана для развития. 

Этап 2: Разработка инструментов оценки компетенций

На втором этапе, опираясь на модель, мы создали инструменты оценки:

• Кейс-тест, или Situational Judgment Test (SJT). Этот инструмент стал важным инструментом при подборе — он позволил оценивать соответствие кандидата модели компетенции и отбирать нужных людей на входе. Разработанный кейс-тест включал набор реальных рабочих ситуаций с несколькими вариантами действий, выбор которых показывал, будет ли кандидат проявлять необходимые качества на практике. Удобство кейс-теста также заключалось в его вовлекающем формате, скорости прохождения и высокой надёжности результатов. 

• Ролевая игра. Для развития сотрудников и планирования обучения мы разработали бизнес-кейс — ролевую игру с клиентом. Такая оценка позволила компании определить пробелы в навыках сотрудников и составить дальнейшие планы их обучения и развития.

Результаты

Трансформация сервисной функции с использованием комплексного подхода, который включил описание успешного поведения в формате модели компетенций и оценку кандидатов и сотрудников различными инструментами, стала ключевым шагом в повышении качества работы сотрудников и общей эффективности компании. Это решение позволило не только удерживать высокие стандарты работы, но и развивать персонал в долгосрочной перспективе.